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Ejemplos de servicio al cliente
Alison Doyle es una de las principales expertas en carreras profesionales del país y ha asesorado tanto a estudiantes como a empresas sobre prácticas de contratación. Ha concedido cientos de entrevistas sobre el tema para medios como The New York Times, BBC News y LinkedIn. Alison fundó CareerToolBelt.com y ha sido una experta en este campo durante más de 20 años.
Cuando uno se presenta a una entrevista de trabajo, debe estar preparado para todo tipo de preguntas, desde las habituales (“¿Dónde se ve dentro de cinco años?”) hasta las más extravagantes (“¿Por qué una pelota de tenis es borrosa?”). Pero como no dispone de un tiempo infinito para prepararse, tiene sentido centrar la mayor parte de su tiempo de preparación en las preguntas que más probablemente le harán.
En segundo lugar, los entrevistadores quieren estar seguros de que puedes identificar las muchas partes que componen un buen servicio al cliente. Al fin y al cabo, la atención al cliente es algo más que una cara amable, y los empresarios quieren asegurarse de que lo sabes.
Adapte su respuesta al trabajo. Aunque los principios básicos de un buen servicio de atención al cliente son los mismos de una organización a otra, los detalles pueden variar mucho. Antes de la entrevista, investigue un poco sobre la organización y su actitud hacia el servicio al cliente.
Habilidades de servicio al cliente
El servicio de atención al cliente es el apoyo que ofrece a sus clientes -tanto antes como después de que compren y utilicen sus productos o servicios- y que les ayuda a tener una experiencia fácil y agradable con usted. Ofrecer un servicio de atención al cliente increíble es importante si quiere retener a los clientes y hacer crecer su negocio. El servicio de atención al cliente actual va mucho más allá del tradicional agente de atención telefónica. Está disponible a través del correo electrónico, la web, los mensajes de texto y las redes sociales. Muchas empresas también ofrecen asistencia de autoservicio, de modo que los clientes pueden encontrar sus propias respuestas en cualquier momento del día o de la noche. El servicio de atención al cliente es algo más que proporcionar respuestas; es una parte importante de la promesa que su marca hace a sus clientes.
Un buen servicio de atención al cliente permite que la experiencia del cliente sea increíble, sobre todo cuando el equipo de atención al cliente no se limita a reaccionar ante los problemas, sino que se anticipa a ellos. Cuando los agentes de soporte están capacitados para ir más allá con los clientes, o tienen una solución de mesa de ayuda que les facilita la venta adicional o cruzada de servicios relevantes, pueden crear experiencias ganadoras que le ayuden a diferenciarse de la competencia.
Qué es la pregunta de la entrevista sobre el servicio de atención al cliente
Atención al clienteServicio de atención al clienteImplica una asistencia directa en la resolución de problemas técnicos y la solución de problemas.Ayuda a los clientes a obtener más valor del producto o servicio que han comprado.Implica responder de forma reactiva a la consulta de un cliente cuando éste tiene un problema con el producto/servicio.Implica una interacción proactiva y consiste en que una empresa guíe al cliente a lo largo de todo el recorrido.Centrado en el negocio (preocupado por el buen funcionamiento del producto). Centrado en el cliente (preocupado por la satisfacción del cliente con el producto).Los agentes emplean tanto habilidades duras (habilidades tecnológicas) como habilidades blandas.Los agentes emplean sobre todo habilidades blandas, sin necesidad de habilidades tecnológicas avanzadas.Los puestos están disponibles sobre todo en empresas de SaaS, tecnología y comercio electrónico.Los puestos están disponibles en cualquier industria que atienda a los clientes.Tabla comparativa entre Atención al Cliente y Servicio de Atención al ClienteEl papel de la atención al cliente
Además de ser expertos en el producto y de tener habilidades duras, los representantes de atención al cliente también deben poseer ciertas habilidades blandas y habilidades de la gente para poder comunicarse con los clientes de manera efectiva.
Representante del servicio de atención al cliente
Cuando uno echa la vista atrás a su propia experiencia, lo más probable es que sólo haya unas pocas veces en las que el servicio de atención al cliente le haya dejado realmente boquiabierto y le haya hecho sentir como si fuera un cliente especial, y no un billete más.
La mayoría de las empresas, incluso las más consolidadas, tienden a pasar por alto el servicio de atención al cliente, que a menudo es lo que hace o rompe una empresa. También es pertinente que la atención al cliente se extienda a todos los departamentos de la organización.
La diferencia clave entre un “gran” y un “buen” servicio de atención al cliente es que, en el segundo caso, sólo se hace lo mínimo para mantener al cliente satisfecho. Pero en el primer caso, no sólo se le mantiene satisfecho, sino que se va mucho más allá para mantener su lealtad.
La Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca descubrió que los clientes fieles suelen valer 10 veces más que su primera compra. Además, es 6-7 veces más costoso adquirir un nuevo cliente que mantener el actual.
Todos los miembros de su plantilla, en algún momento, deberían participar en su sistema de atención al cliente. Ya sea el director de control de calidad que comprueba y reexamina el proceso de fabricación, o el departamento de logística que se asegura de que los productos lleguen a los puntos de venta a tiempo, o el ejecutivo de recepción que responde a las llamadas telefónicas y los correos electrónicos, varias personas participan a su manera en la asistencia al cliente.