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Significado ejemplar
Hoy en día, la experiencia de servicio al cliente va mucho más allá del servicio que sus clientes reciben en la tienda o por teléfono. Incluye sus interacciones con la marca a través del correo electrónico, los SMS, el sitio web y los canales de las redes sociales, y aspectos como la puntualidad, la utilidad y la coherencia.
Para asegurarse de que sus clientes disfrutan de un gran servicio de atención al cliente, independientemente del canal, su empresa debe tener una sólida cultura de atención al cliente que esté respaldada y reforzada en todas sus operaciones. En una empresa realmente centrada en el cliente, los empleados se centran en ofrecer una experiencia excepcional al cliente y se sienten capacitados para poner siempre al cliente en primer lugar.
No hay nada más frustrante que tratar con un representante de atención al cliente que no entiende el producto o servicio que está vendiendo. La formación exhaustiva sobre el producto es una parte esencial de la incorporación de nuevos empleados. Su personal debe saber y comprender cómo funcionan sus productos o servicios, las características clave del producto y cómo se compara su oferta con los principales productos de la competencia. Piense en las preguntas más comunes que hacen los clientes y asegúrese de que su equipo pueda responderlas con eficacia.
Premio al servicio ejemplar
Si el servicio de atención al cliente es un campo de batalla (y, francamente, a menudo lo es), sus representantes de atención al cliente son los soldados de primera línea. Son los que están en las trincheras, luchando por la satisfacción y la lealtad de sus clientes. Un trabajo duro para el que no todo el mundo está hecho.
De hecho, los verdaderos héroes del servicio de atención al cliente deben poseer un conjunto de habilidades bastante único para tener éxito. Así que veamos las 8 principales cualidades que todo agente debe dominar para ayudarle a ofrecer el mejor servicio de atención al cliente posible.
Una actitud positiva es para un representante de atención al cliente lo que unos cimientos sólidos son para un edificio. Los clientes sólo llaman cuando algo va mal, así que lo más probable es que estén irritados en el mejor de los casos y más que furiosos en el peor (dependiendo de su carácter). En cualquier caso, se encuentran en un estado de angustia.
Como primer punto de contacto, los agentes deben tener una mentalidad positiva. En todo momento. Por muy disgustada que esté la persona al otro lado de la línea, su personal debe ser capaz de hablar con optimismo para tranquilizar al cliente.
Sinónimo de servicio ejemplar
Aunque hay muchas cosas que pueden afectar a la experiencia en la tienda (por ejemplo, los productos, los precios, el entorno de la tienda, etc.), el servicio al cliente siempre va a ser uno de los principales factores que influyen en la forma en que los compradores perciben su marca.
Es posible que no pueda influir en el tiempo o controlar a sus competidores, pero el nivel de servicio que ofrece está completamente bajo su control. Por ello, siempre debe idear formas de sorprender a sus compradores.
Ahora bien, entiendo que este consejo puede ser vago. (¿Qué quiero decir exactamente con “mejorar el servicio al cliente”?). Así que, para ayudarle a concertar el concepto, he reunido un puñado de ejemplos de la vida real y pasos de acción para llevar su servicio de atención al cliente al por menor al siguiente nivel.
Un buen servicio de atención al cliente significa satisfacer las necesidades de sus clientes de forma oportuna, eficiente y agradable. La atención al cliente puede significar muchas cosas, dependiendo del entorno. En el comercio minorista, puede consistir en dirigir a los compradores a la parte correcta de la tienda o en ayudarles con un problema relacionado con un producto.
Significado del servicio ejemplar
Hoy en día, luchar por la fidelidad de los clientes es una ardua tarea. Los clientes de todo el mundo esperan que las empresas ofrezcan productos a medida, un servicio personalizado y programas de fidelización innovadores. Quieren dirigirse a las empresas como y cuando quieran, y obtener una resolución instantánea. Una investigación de Bain & Company ha demostrado que, aunque el 90% de los clientes exigen este tipo de servicio, en realidad sólo el 14% de las empresas son capaces de cumplir esas expectativas.
Como respuesta a la creciente demanda, cada vez más empresas ofrecen un servicio de atención al cliente en las redes sociales que funciona las 24 horas del día, los siete días de la semana, para sus clientes de todo el mundo. Al tomar decisiones estratégicas orientadas al cliente y utilizar tecnología intuitiva para apoyar sus esfuerzos, algunas de las mayores empresas del mundo pueden ampliar fácilmente sus esfuerzos para ofrecer excelentes tiempos de respuesta a nivel global.
Muchos viajeros despotrican de las compañías aéreas directamente sobre información muy sensible al tiempo, como los retrasos de los vuelos, así como las quejas sobre asistentes de vuelo poco amables, una mala experiencia en el sitio web, la recuperación del equipaje perdido, etc. Hay un reino de cosas de las que los clientes pueden quejarse; sin embargo, si se quiere mantener a los clientes contentos, la mala comunicación no puede ser una de ellas. Por ello, las empresas del sector del transporte y los viajes están sometidas a una gran presión para resolver los problemas con rapidez.