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Un excelente servicio de atención al cliente
Un excelente servicio de atención al cliente crea clientes fieles de por vida que están dispuestos a recomendar su empresa a amigos, familiares y colegas. Ofrecer este tipo de servicio de atención al cliente excelente comienza con un deseo genuino de deleitar a sus clientes, pero también tiene que pensar más allá de la venta de sus productos o servicios. Debe tener en cuenta la experiencia acumulada que tienen sus clientes cuando visitan su tienda o sitio web, lo que piensan y sienten, y lo que puede hacer para mejorarla.
Para ofrecer un buen servicio al cliente, hay que conocer lo que se vende, por dentro y por fuera. Asegúrese de que usted y su personal de atención al cliente saben cómo funcionan sus productos o servicios. Conozca las preguntas más comunes que hacen los clientes y sepa cómo articular las respuestas que les dejarán satisfechos.
La atención al cliente comienza con una sonrisa. Cuando se está en una situación cara a cara, lo primero que deben ver y oír sus clientes cuando piden ayuda es un saludo cordial. Incluso cuando se atienden solicitudes de servicio al cliente por teléfono, una sonrisa puede aparecer en su voz, así que asegúrese de estar preparado para ser amable.
Cómo formar al personal para que ofrezca un buen servicio al cliente
Para los clientes que prefieren no tomarse el tiempo de explicar su problema a un representante de asistencia y optar por un enfoque de bricolaje, un centro repleto de información y tutoriales es un recurso valioso. Las guías de Squarespace son exhaustivas, utilizan un lenguaje claro y proporcionan toneladas de recursos adicionales para los clientes.Delta AirlinesCon un reciente susto sanitario que pone nerviosos a los viajeros (y a los ya nerviosos aún más), Delta está al tanto de este asunto y controla el mensaje.
Un cliente con un próximo vuelo expresó su preocupación por volar con Delta debido a la alarma sanitaria. Delta respondió con un tono profesional, pero genuino, e incluyó un enlace a un memorando oficial publicado por la propia compañía. El cliente se tranquilizó y se resolvió una situación potencialmente complicada.HubSpotHubSpot no sólo tiene varias guías que los clientes pueden consultar, sino que también ofrece varias formas de contacto con ellos según sus preferencias.
Ejemplos de buen servicio al cliente
De hecho, los clientes harán mucho por las marcas a las que son leales: El 67,6% de los encuestados dijo que se uniría al programa de fidelidad o VIP de una marca a la que son fieles (en comparación con el 59,8% en 2019), mientras que el 56% dijo que gastaría más en una marca a la que son fieles incluso si existieran opciones más baratas en otros lugares (en comparación con el 34,5% en 2019).
Entonces, ¿cómo pueden las marcas ganarse realmente la fidelidad de los clientes? Para responder a esta pregunta, hemos elaborado una lista de marcas B2B y B2C que están establecidas como líderes del sector – y que ofrecen un servicio al cliente excepcional. Pero, antes de entrar en esos ejemplos, tenemos que establecer una línea de base para lo que es un “buen” servicio al cliente.
Un buen servicio de atención al cliente significa establecer relaciones con sus clientes. Esto puede significar que tiene un tiempo de respuesta rápido a las solicitudes de servicio, responde a todos los comentarios de los clientes (positivos o negativos), tiene documentos de ayuda de autoservicio y un proceso sin fricciones para ponerse en contacto con el soporte.
Los clientes siempre buscan soluciones rápidas. De hecho, el 66% de los adultos dicen que lo más importante que puede hacer una empresa es valorar su tiempo. Esto significa que su equipo debe centrarse en la eficiencia y desarrollar un flujo de trabajo que agilice las diferentes funciones de asistencia. Considere la posibilidad de adoptar una herramienta de help desk para gestionar y automatizar diversas tareas de servicio.
Significado del servicio al cliente
La clave de un buen servicio al cliente es establecer una buena relación con los clientes. Agradecer al cliente y promover un ambiente positivo, servicial y amistoso garantizará que se vaya con una gran impresión. Un cliente satisfecho volverá a menudo y es probable que gaste más.Para asegurarse de que ofrece el mejor servicio al cliente:A continuación se enumeran algunos de los principales elementos de un buen servicio al cliente.Relaciones con los clientesPara establecer buenas relaciones con los clientes es necesario:PersonalSi quiere ofrecer el mejor servicio al cliente, todo su personal debe tener buenas habilidades de comunicación y venta. También tendrá que demostrar su liderazgo proporcionando personalmente un excelente servicio al cliente en todo momento. Aprenda más sobre el proceso de ventas.QuejasEscuche las quejas de los clientes; puede aprender algo sobre su producto o servicio. Haga saber a los clientes que aprecia sus comentarios.Supere cualquier objeción. Escuche qué es lo que objeta el cliente (a menudo el precio, la mercancía o el tiempo). Confirme la validez de cada preocupación y ofrezca una solución. Más información sobre la gestión de las reclamaciones de los clientes.ProductosConozca sus productos: dónde se encuentra todo, las marcas, el lugar de fabricación y el precio. Cuanto más sepa, más confianza podrá generar en el cliente.Reconozca las características del producto. Convierta estas características en ventajas para el cliente. Asegúrese de que su personal pueda informar a los clientes sobre las características y ventajas del producto.Considere también…